Is jouw klant ook nog Koning?

Enige tijd geleden word ik voor een netwerklunch uitgenodigd en de aanwezigen ondernemers vertellen in een voorstelrondje wat ze zoal doen en wat hen van hun concurrenten onderscheidt. Het valt me bij de presentaties op, hoe obligaat en weinig overtuigend ze vertellen wat ze beter of anders doen dan hun mededingers op de markt. Eigenlijk, wanneer ik hun relaas objectief aanhoor, weet ik niet zo goed waarom ik bij hen klant zou worden en wat me dat gaat opleveren.

De rol van Vreemde Eend in de bijt
Wanneer mij als gast en in mijn rol van Vreemde Eend gevraagd wordt op hun introductieverhalen te reageren, vertel ik zo eerlijk mogelijk wat ik heb ervaren en zij geven me vervolgens terug dat ze het zelf ook lastig vinden hun onderscheidende rol inspirerend en zo beknopt mogelijk te verwoorden.
“Er zijn zoveel bedrijven die ongeveer hetzelfde doen als wij, waardoor het in deze tijd steeds lastiger wordt om je echt te onderscheiden”, zegt één van hen. Weer een ander zegt: “Om het toch wat anders dan mijn concurrent aan te pakken, doe ik leuke en gezellige dingen met mijn klanten, zoals een boottochtje organiseren, samen lekker eten of ze een business seat aanbieden bij mijn favoriete voetbalclub.”

De klant verrassen
Het lijkt voor veel ondernemers een lastige opgave om hun klanten te verrassen, waardoor ze gemakshalve - en volgens mij onterecht - op gemakkelijke douceurtjes terugvallen waar eigenlijk niemand op zit te wachten. Waarmee en hoe kan ik mijn klant verrassen? Dát schijnt de belangrijkste vraag te zijn, waar in ieder geval deze ondernemers geen uitnodigend antwoord op geven. 

Terwijl iedereen heel goed weet dat gemakkelijke douceurtjes maar heel beperkt werken en de klant er juist niet door verrast, maar hij of zij er feitelijk mee gedegradeerd wordt, gaan we toch maar door met die onzin! Maar hoe dan wel, hoe verras je jouw klant werkelijk?

Een klant verras je zeker niet, als je hem als een ding behandelt, als bijvoorbeeld een ezel die zich instinctief door een peen laat lokken. Mensen hebben naast instinct, vooral gevoelens en andere unieke eigenschappen die ver aan het reptielenbrein voorbijgaan en waar je ze veel effectiever mee kunt verrassen.
Wanneer je jouw klant gemakshalve als een ding of beest behandelt, natuurlijk onbedoeld en zonder er bij na te denken, heeft dat een effect waar je juist niet op uit bent. Het tast onderhuids zijn gevoel voor eigenwaarde en respect aan, omdat je hem of haar niet serieus neemt en kennelijk niet voor vol aanziet. 

Hoe je jouw klant wel serieus neemt en hem respectvol behandelt, vertelt het onderstaande dierbare verhaal uit mijn eigen carrière, waar zowel ik als mijn klant aangenaam door verrast werden en mijn bedrijf jarenlang nadien de vruchten van mocht plukken.

Mijn secretaresse maakt een zakelijke afspraak met een klant bij hem thuis en nadat we samen in zijn werkkamer enige tijd over koetjes en kalfjes praten, komt ons gesprek onverwacht op het thema afscheid en verlies. Het is niet een onderwerp waar ik feitelijk voor kom of waar ik uit mezelf zomaar op kom.

"Je kunt nu eenmaal niet altijd alles behouden en soms, hoe moeilijk ook, moet je je verlies nemen en het accepteren", is zijn inbreng. Wanneer ik hem voorzichtig doorvraag naar zijn ervaring met verlies, vertelt hij me met enigszins omfloerste stem, onlangs zijn vrouw te hebben verloren.
"Ze schilderde zo mooi", zegt hij met duidelijk ingehouden tranen in zijn ogen en hij laat me als bewijs een kamer zien die volstaat met haar nagelaten schilderwerken.

In elkaars huid kruipen
Ik ben verbaasd en ook geroerd door de kwetsbare openheid die hij me spontaan toevertrouwt. Dit gesprek is voor hem en voor mij een regelrechte verrassing.
Nadat we geruime tijd onze werelden met elkaar gedeeld hebben en vertellen hoe ieder van ons er persoonlijk inzit, handelen we het deel waar ik feitelijk voor gekomen ben, zakelijk en als een formaliteit af. We hebben samen hoofd- van bijzaken onderscheiden en elkaar laten zien waar we zelf koning in zijn!    

Wanneer leveranciers en klanten samen de moeite en tijd nemen om in elkaars huid te kruipen en zodoende echt met elkaar kontakt maken, dan zijn er wel tien manieren te bedenken waarmee ze elkaar kunnen raken en verrassen. Ze hebben zonder uitzondering allemaal met persoonlijke beleving, gerichte aandacht en werkelijke interesse te maken en gaan daardoor ver aan eigenbelang of financieel voordeel voorbij. 

Een mens of toch stiekem een lopende portemonnee
Jouw klanten verrassen en hem of haar als een koning behandelen, is veel minder moeilijk en ingewikkeld, als op het eerste gezicht lijkt. Je hoeft maar bij jezelf naar binnen te kijken, naar wat jij aangenaam en koninklijk vindt en . . . . je weet het. Iedereen die aan het zakelijke spel deelneemt, wil toch als mens van vlees en bloed in plaats van als een ding, zoals een lopende portemonnee behandeld worden, nietwaar?